科技信息O科教視野OSCIENCE TECHNOLOGY INFORMATION2007年第31期CRM系統(tǒng)在中國的應(yīng)用張君楓遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院信息技術(shù)系遼寧大連116000【摘要】隨著中國信息化程度的提高,利用CRM系純進行客戶管理,已成為中國企業(yè)提升自身竟?fàn)幜Φ囊淮笠輷瘛Ｔ絹碓蕉嗟闹袊髽I(yè)為,能否嚏立一個高效的CRM系統(tǒng),威為增強客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。本闡逑了CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生和發(fā)展,并分析了CRM系姚在中國企業(yè)的應(yīng)用秋況?！娟P(guān)鍵宇lcRM;企業(yè)信息化;CRM應(yīng)用1cRM的產(chǎn)生和發(fā)展中心的服務(wù)的競爭部分中小企業(yè)正在考慮建立自己的客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)的思想和解決方法由來系統(tǒng)已久。從最早的客戶信息系統(tǒng)( CIS, Customer Information System)到聯(lián)系2cRM系統(tǒng)的應(yīng)用人管理、銷售管理、呼叫中心一直到現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),它的在目前的CRM市場中,各大廠商都于一個競爭的前期階段基本生和發(fā)展主要源于以下三方面的動力:購買行為的個性化、市場競爭上還沒有任何一家企業(yè)宣布能夠提供全面的客戶關(guān)系管理解決方案?？涨凹ち?、信息技術(shù)的推動和管理理念的更新中國CRM廠商之間的激烈競爭,對于提升整個企業(yè)界和經(jīng)濟管理領(lǐng)11購買行為的個性化隨著杜會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們生活水域內(nèi)對cRM的認知程度無疑起到了很大的推動作用。隨著CRM系統(tǒng)平的提高,人們的消費價值觀也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變,人們對產(chǎn)品的要求己認知程度的提高客戶關(guān)系管理理念將逐步被國內(nèi)眾多企業(yè)所熟悉和經(jīng)不僅僅局限于價格和質(zhì)量、形象和品牌,而更加注重購買和消費過接受。程中所獲得的滿足感。隨著市場和信息溝通渠道的日趨飽和,企業(yè)對1)大中型企業(yè)是目前CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主體目前,大中型企業(yè)客戶的爭奪空前白熱化客戶也需要與供應(yīng)商之間建立一種新的不同客戶在CRM應(yīng)用方面更為成熟,重要表現(xiàn)是在選型過程中越來越看于傳統(tǒng)銷售模式的關(guān)系重“牧件成分”,即對cRM概念的理解、服務(wù)的專業(yè)性、未來的持續(xù)提因此,如今的企業(yè)面對的是更聰明更主動的客戶群體要滿足他升等。從中國的管理軟件的成長歷程來看,CRM獲得的客戶認知可以們的要求不是一件很容易的事,他們希望同一個企業(yè)打交道就像同一說是最為理性的因此,也最有可能形成良性循環(huán)。大中型企業(yè)客戶對個附近的小雜食店一樣,見到面噓寒問暖還沒踏進店門就知道你要CRM的應(yīng)用音遍采用了分步規(guī)劃的方式,而沒有強行要求“一步到什么。因此客戶要求一個現(xiàn)代企業(yè)要有某種有效的管理手段以改變那位”種機械的,條塊式的客戶服務(wù)體制,從而使企業(yè)的關(guān)注對象從“產(chǎn)品”(2)中小企業(yè)應(yīng)用漸成氣候中國擁有數(shù)量極為可觀的中小企本身轉(zhuǎn)向“服務(wù)業(yè)、成長性極強、市場潛力巨大,從而為面向中小企業(yè)CRM市場的專1.2市場競爭空前激烈另一個催生CRM的宏觀環(huán)境是不斷激業(yè)廠商提供了廣闊的市場空間。2004年的另一潛在變化是中小企業(yè)烈的市場竟?fàn)?。在這個新的競爭環(huán)境下迫使企業(yè)想方設(shè)法保持和擴大對CRM的認知程度繼續(xù)增強表現(xiàn)出未來的中國CRM應(yīng)用市場可能自己的市場份額。實際上,市場競爭空前激烈是CRM產(chǎn)生發(fā)展的最主會遠遠超出目前的水平要驅(qū)動力之一,從以下幾個方面對此進行分析(3)更多的客戶開始主動了解cRM許多客戶通過網(wǎng)站、平面媒(1)竟?fàn)幦蚧?。?dāng)今時代,競爭對手是跨國界的,幾年前還沒有體、專家講座、培訓(xùn)機構(gòu)等渠道已經(jīng)獲得了對CRM的初步了解,主動聽說過的企業(yè)某一天忽然會變成自己主要的竟?fàn)帉κ?過去的輝煌問詢相關(guān)信息的數(shù)量大大增加。這種問詢從一開始即是雙向的,這和不再是永久的保證,當(dāng)全世界的競爭者都被放在同一個起跑線上的時兩三年前基本單向的市場普及教育的溝通局面發(fā)生了明顯的改觀。對候結(jié)果自然是強者更強弱者出局。面對這樣激烈的競爭,每個企業(yè)企業(yè)經(jīng)理人來說,從不同渠道了解到CRM概念的中高層管理者已經(jīng)都得對自己的竟?fàn)幠芰M行重新審視而增強自身的實力是唯一的途從1999年的005%上升到了15%左右變化的幅度十分明顯(2)產(chǎn)品之間的差距縮小。社會已經(jīng)從大量生產(chǎn)到定制生產(chǎn),信“群雄爭霸”的格局在CRM概念下的產(chǎn)品價格從幾千到百萬以上,都息知識以及生產(chǎn)技術(shù)的快速普及使得產(chǎn)品生命周期的大大縮短。競能夠找到同時客戶幾乎辨別不出CRM品牌的異同因此選型的過爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)就成為必然的選擇如何從感情上“攏賂”客戶就程往往形成了“大小通吃”的局面。客戶對品牌不敏感,多數(shù)以市場教成為企業(yè)在新經(jīng)濟條件下的必須磨練的生存技巧。育先入為主。而今天客戶開始區(qū)分不同的品牌,了解品牌的差異化3)企業(yè)內(nèi)部集成達到了極限。80年到90年代中期企業(yè)利用各同時品牌的樹立同樣是理性主導(dǎo),對于國外廠商和國內(nèi)廠商的差異,種技術(shù)優(yōu)化內(nèi)流程,ERP系統(tǒng)的實施使企業(yè)可以實現(xiàn)訂貨庫客戶已經(jīng)有了比較客觀的優(yōu)劣勢分析體現(xiàn)了“選擇最合適的”解決方存管理采購生產(chǎn)計劃大部分企業(yè)都具備這種系統(tǒng)后,這種依靠內(nèi)部案的理性趨勢。集成提高效率的手段也就達到了極限。企業(yè)不得不尋求新的競爭優(yōu)(5)更多的客戶開始明確自身的CRM需求企業(yè)通過各種渠道獲得的對于CRM本身的理解是相對完整的,其中,不少企業(yè)已經(jīng)能夠(4)互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)的市場的影響。在互聯(lián)網(wǎng)時代,傳統(tǒng)的價值鏈得根據(jù)自身的管理現(xiàn)狀,明確了解最需要改進的管理癥結(jié)客戶自發(fā)提到了前所未有的沖擊,互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段使得很多新興的企業(yè)找到了出的需求集中體現(xiàn)在:要求整合的客戶信息將原本分散的客戶信息機會對價值鏈增值的各個環(huán)節(jié)各個擊破進而重新組合以公司的資產(chǎn)形式進行保存和維護;要求管理銷售過程能夠透視各1.3信息技術(shù)快速發(fā)展信息技術(shù)的進步推動了客戶關(guān)系管理的地銷售業(yè)務(wù)的進展情況。企業(yè)通過全面的考察提出切合自身要求的現(xiàn),使構(gòu)成“一對一”的關(guān)系成為可能。運用現(xiàn)代信息技術(shù),如數(shù)據(jù)倉CRM需求這種理性主導(dǎo)決定了只要CRM項目獲得了與期望相當(dāng)?shù)膸旒夹g(shù)知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等,企業(yè)可以根據(jù)客戶的資料、結(jié)果就能推動整個產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)C購買歷史等信息來預(yù)測客戶的未來行為。世界經(jīng)濟發(fā)展的全球化、知識化和信息化,使中國企業(yè)正逐步直面國際競爭和全球發(fā)展,機會和【參考文獻】壓力同時增加,透過擴張銷售來謀求發(fā)展是多數(shù)中國企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)[1 ]Christ略,營銷業(yè)務(wù)的改善是發(fā)展的關(guān)鍵措施,因此營銷理念和方法會成為 perspect中國煤化工 nsen. A configurat我國現(xiàn)有千萬家中小企業(yè)其中大多數(shù)企業(yè)連通了mcm,引進[3吆YHaCNMHG山東大學(xué)出版社,2005或開發(fā)了各種應(yīng)用軟件,在企業(yè)的生產(chǎn)和管理中發(fā)揮著重要作用。隨著市場競爭的焦點由傳統(tǒng)的單一的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)移到以客戶為責(zé)任編輯:張新