醫(yī)學(xué)信息學(xué)學(xué)信息2012年9月第25卷第4期 Medical Information.sep.2012.Ⅴol.25.No.4醫(yī)學(xué)管理血站差錯管理與應(yīng)用李乃魚,張海林(寶雞市中心血站,陜西寶雞7210060摘要:差錯是一種目標(biāo)導(dǎo)向行為,在工作中普遍存在。血站差錯管理對獻(xiàn)血者和受血者的安全至關(guān)重要。如何減少或控制血站差錯,是血站管理的重要內(nèi)容,也是血站管理者和研究者應(yīng)積極探討和解決的問題關(guān)鍵詞:差錯;差錯防范;差錯管理;血站俗話說:"人非圣賢,孰能無過?"差錯是無處不在的,完全杜絕差等;④內(nèi)審、外審、常態(tài)審核以及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格;⑤設(shè)備錯幾乎是不可能的。目前,在差錯問題上,強(qiáng)調(diào)從差錯中學(xué)習(xí)、改進(jìn)。保養(yǎng)、維護(hù)不當(dāng)致使設(shè)備能力不足引起的不合格;⑥供方的產(chǎn)品或這就涉及如何界定差錯并處理等問題服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格;⑦嚴(yán)重環(huán)境污染及安全事故。總之,血站差錯1差錯的內(nèi)涵及特點的產(chǎn)生貫穿于采供血服務(wù)的全過程。只有認(rèn)真分析,綜合歸納這些美國食品醫(yī)藥管理局(下DA)將差錯定義為:偏離了現(xiàn)行生產(chǎn)管差錯信息,才能有的放矢的去防范和改進(jìn)。理規(guī)范(Cgmp)、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)或現(xiàn)有規(guī)范的事件,可能影響到生物制品3.2人力資源的管理人力資源是差錯管理的重要因素。因為在實施的安全性、純度、效力,或者導(dǎo)致制品違反聯(lián)邦食品、醫(yī)藥、化妝品法差錯管理的過程中,發(fā)現(xiàn)一個問題,最大的阻力,不是技術(shù),不是設(shè)規(guī)或公眾衛(wèi)生服務(wù)法規(guī)。備,不是管理的其它基礎(chǔ),而是來自人的因素。血站根據(jù)《血站質(zhì)量具體而言,工作差錯有3個特點:①僅僅發(fā)生在實現(xiàn)工作目標(biāo)的管理規(guī)范》制定了《崗位工作人員任職要求》,明確規(guī)定了學(xué)歷、所需行為中;②偏離了質(zhì)量管理規(guī)范、操作規(guī)程等,影響血液及制品質(zhì)技能或培訓(xùn)需求、工作經(jīng)驗和職責(zé)。就如何提高員工對組織文化、價量,妨礙了目標(biāo)的實現(xiàn);③應(yīng)該是可以避免的。值得注意的是,有意值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同,如何提高知識水平、增強(qiáng)工作能力的錯誤行為或故意違背規(guī)則,不能認(rèn)為是差錯。改善工作績效、提高工作熱情和合作精神,血站從知識更新、技能補(bǔ)2差錯的處理方法充、思維創(chuàng)新、觀念適應(yīng)、心理潛能等方面加強(qiáng)培訓(xùn),最大限度消除當(dāng)前,差錯的處理方法主要有2種:差錯防范和差錯管理。它們?nèi)藛T變數(shù),使工作質(zhì)量得到保障。特別是在技術(shù)或質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)中,處理差錯中既有聯(lián)系又有區(qū)別的2種思路。從差錯防范到差錯管為了提高差錯管理的有效性,血站設(shè)計了與工作有關(guān)的模擬活動理是管理實踐經(jīng)驗發(fā)展的產(chǎn)物。采用主動學(xué)習(xí)或討論學(xué)習(xí)模式,鼓勵學(xué)員出現(xiàn)差錯,讓學(xué)員找出差2.1差錯防范其具體表現(xiàn)為:為了使工作差錯降到最低限度,血站錯并提出如何進(jìn)行差錯的預(yù)防與糾正。這樣的培訓(xùn)既可提高學(xué)員的投人人力、物力用于實施和完善差錯防范系統(tǒng)。如標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程參與程度,増強(qiáng)知識或技能,又能減少類似差錯在實際工作中再次(SOP)、全員培訓(xùn)、職業(yè)教育、全程質(zhì)量管理和計算機(jī)管理系統(tǒng)等。其出現(xiàn)的機(jī)率。同時,積極評價員工對本職工作的勝任能力、對差錯的具有很大局限性。主要原因是:①差錯防范不能完全杜絕差錯;②差認(rèn)識態(tài)度和行為能力。對不能勝任本職工作的人員,暫停其工作,安錯防范有明顯的負(fù)作用。差錯防范體系的建立,可能使工作人員過排補(bǔ)充培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗,使各類人員的勝任能力與其從事的工作多地依賴于差錯防范系統(tǒng)來檢査和糾正差錯,從而導(dǎo)致差錯的發(fā)相適宜。在這里特別要強(qiáng)調(diào)的是,員工的工作態(tài)度由多種因素構(gòu)成,生;③成功的差錯防范系統(tǒng)使得差錯極少發(fā)生,工作人員沒有機(jī)會要有的放矢的開展引導(dǎo)、教育,必要時應(yīng)與薪酬掛鉤。不要沒有問題掌握有效處理差錯的技能;④差錯防范注重于預(yù)防,一旦出現(xiàn)差錯或問題少時不培訓(xùn),問題出來才培訓(xùn),避免忙人無暇培訓(xùn)、閑人正好即實施一定的懲罰性措施。這將導(dǎo)致一系列不良行為反應(yīng),造成個培訓(xùn)等培訓(xùn)誤區(qū)本或集體失去從差錯中學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會,進(jìn)而缺乏對差錯資料的33工作流程的設(shè)計面對輸血科技發(fā)展、血液檢測技術(shù)進(jìn)步、血液分析和利用成分制備多樣化以及街頭自愿無償獻(xiàn)血的開展等復(fù)雜和動態(tài)的工2.2差錯管理其更多地重視分析差錯發(fā)生的原因,加強(qiáng)對差錯的公作環(huán)境,血站工作流程設(shè)計需要更加科學(xué)。如《血站質(zhì)量管理規(guī)范》開討論和溝通,培養(yǎng)差錯處理能力,事先估計差錯發(fā)生的可能性;當(dāng)要求血站必須建立和實施血液隔離與放行程序。在國內(nèi)尚無血液批錯發(fā)生時,鼓勵主動采取積極措施,減輕甚至消除差錯可能造成的統(tǒng)一定義的情況下,為落實血液批放行,從血站質(zhì)量管理體系的的后果,而不是強(qiáng)調(diào)防范差錯的發(fā)生。質(zhì)量保證出發(fā),結(jié)合本站實際,采取以完整質(zhì)控下的血液檢測報告差錯防范和差錯管理是2種處理差錯的方法。但在工作中,這2為批,不考慮血液采集的時空"或"根據(jù)血液采集的時空為批(量大時種方法是相輔相成的。血站需要建立差錯防范系統(tǒng)以降低差錯發(fā)生可酌情分亞批),血液檢測報告按批岀具呷。這在一定程度上可以根率,也需要給工作人員提供一定的差錯學(xué)習(xí)機(jī)會,建立差錯管理系據(jù)本站實際制訂更加靈活、合理、有效的差錯管理方法。如《血液采集工作記錄》、《血液成分制備工作記錄》、《工作環(huán)節(jié)交接記錄》、《差3差錯管理在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用錯內(nèi)部報告表》、《不合格資料收集統(tǒng)計表》等的制定,既滿足了流程《血站質(zhì)量管理規(guī)范》12.1規(guī)定,血站必須"建立和實施不合格需求又達(dá)到了控制工作質(zhì)量的目標(biāo)。項的識別、報告、調(diào)査和處理程序,確保能夠及時發(fā)現(xiàn)、識別不合格3.4全面質(zhì)量管理的實施全面質(zhì)量管理是指一個組織開展以質(zhì)量項,分析產(chǎn)生偏差的原因,采取措施消除產(chǎn)生不合格項的原因,防止為中心、以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。其焦點在類似不合格項的再次發(fā)生"。下面談?wù)勎覍Σ铄e管理嘗試,應(yīng)從以下于提高采供血服務(wù)質(zhì)量,使得獻(xiàn)血者、醫(yī)療用血單位以及受血者對幾方面抓起血站所提供的血液及制品或服務(wù)感到滿意。因此,開展全面質(zhì)量管3.1差錯信息的收集為了便于迅速、快捷地查找差錯產(chǎn)生的原因,理,必須要建立一個依據(jù)《血站質(zhì)量管理規(guī)范》且結(jié)合本單位實際的血站管理者(質(zhì)量控制者)應(yīng)掌握血站差錯信息。差錯可能存在于管質(zhì)量管理體系。但是,要防止一切質(zhì)量問題,那是不實際的,工作中理體系和技術(shù)操作的各個環(huán)節(jié)。其包括以下幾方面:①獻(xiàn)血環(huán)節(jié)。獻(xiàn)很難實現(xiàn)。全面質(zhì)量管理也需要采用差錯管理。原因有二。首先,考血者判斷有誤,獻(xiàn)血者被不適當(dāng)淘汰,不適當(dāng)?shù)刂匦逻M(jìn)行獻(xiàn)血,對獻(xiàn)慮到當(dāng)前技術(shù)系統(tǒng)水平、環(huán)境的不穩(wěn)定性以及工作壓力等,加強(qiáng)對血者的醫(yī)學(xué)評價不完整,獻(xiàn)血反應(yīng)處理不當(dāng),獻(xiàn)血者資料無法查找,員工緊迫性、重要性和必要性程度需求的及時培訓(xùn),建立良好的溝獻(xiàn)血者資料錄入錯誤等;②工藝過程引發(fā)血液質(zhì)量出現(xiàn)的不合格。通渠道,提高員工中國煤化工現(xiàn)問題、處理問如違反工作程序引發(fā)不合格或連續(xù)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品;③檢測過程題的積極性,采用即對發(fā)現(xiàn)問檢測標(biāo)本不正確,血樣的ABO血型、RH血型、抗體篩查、病毒檢測題和解決問題的員HCNMHG內(nèi)將差錯和糾結(jié)果不正確,血液檢測放行記錄與實際放行不符合,結(jié)果發(fā)送錯誤正差錯的方法予以展示,讓所有員工學(xué)習(xí),而不是對差錯者進(jìn)行懲罰。將現(xiàn)有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境,對于差錯管收稿日期:201209-10醫(yī)學(xué)信息2012年9月第25卷第4期 Medical Information.Sept.2012.Vo.25.No.4醫(yī)學(xué)信息學(xué)理和質(zhì)量改進(jìn)是必須的。其次,從解決問題的實際出發(fā),質(zhì)量控制部度、服務(wù)程序以及提供的其它相關(guān)服務(wù)等方面加強(qiáng)管理。提高了醫(yī)門可實行"走動式"的動態(tài)管理模式,即定期、不定期深人各個科室工療用血單位對血站的信任度,增強(qiáng)了員工的責(zé)任感和自信心,激發(fā)了作現(xiàn)場,掌握出現(xiàn)差錯的第一手材料,現(xiàn)場分析并加以糾正。這種模員工的內(nèi)在動力,使員工積極參與到差錯管理中來式群眾基礎(chǔ)好,容易發(fā)現(xiàn)問題,通過和工作人員交流、探討和分析,能42員工素質(zhì)不斷提高血站通過基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量并重,自我控徹底解決問題。此外,質(zhì)量控制部門發(fā)布《每月質(zhì)量報告》,對存在問制與人性化全面督導(dǎo)并舉,實施差錯管理體系的培訓(xùn),使全體員工深題予以匯總分析,提出解決方案,各科室可有的放矢的去整改落實刻認(rèn)識差錯管理文化的內(nèi)涵,員工素質(zhì)不斷提高;由原來被動強(qiáng)調(diào)差3.5差錯管理文化的構(gòu)建差錯管理文化是血站組織文化的組成部錯到現(xiàn)在主動發(fā)現(xiàn)并分析差錯,由原來反對質(zhì)量檢查到主動要求質(zhì)分,是血站員工對工作差錯的認(rèn)知程度和行為以及血站相關(guān)體系、控部門定期來科室檢查,使血站環(huán)節(jié)質(zhì)量的各項工作落到實處,真正規(guī)章、制度的總和。如何去塑造血站"差錯管理文化",血站主要從以發(fā)揮了以人為本,提高了差錯管理水平下幾方面入手:①要從思想上去整合血站員工,讓所有員工都必須5實施差錯管理的體會認(rèn)同和接受"差錯管理文化";②差錯管理文化,不僅體現(xiàn)在血站的各雖然血站在差錯管理過程中取得了一定成效,但要形成一套完種文件中,更體現(xiàn)在全體職工的行為中。也只有通過實踐,才能真正整的差錯管理文化還需要一個長期發(fā)展、完善、創(chuàng)新的過程。所以實現(xiàn)差錯管理文化";③應(yīng)提供公開交流差錯的氛圍。人們共同討論就如何進(jìn)一步實施好差錯管理體系,重點應(yīng)做好3點和分析差錯,從自己和他人的差錯中學(xué)習(xí)處理技能,認(rèn)識差錯并得5.1領(lǐng)導(dǎo)重視是前提領(lǐng)導(dǎo)重視是做好差錯管理落實的前提條件。差有效的處理。因此,差錯管理文化作為組織質(zhì)量管理的一種結(jié)果,錯管理體系的建立和發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)的觀念轉(zhuǎn)變、重視程度、支持力度可提髙血站有效處理差錯的能力,從而増強(qiáng)工作人員愛崗敬業(yè)、勇分不開的。需要領(lǐng)導(dǎo)將血站的宗旨、目標(biāo)與內(nèi)部人文環(huán)境統(tǒng)一起來,于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊精神,促進(jìn)血液質(zhì)量管理;④差錯管理文化需要血站創(chuàng)造一個充滿團(tuán)隊色彩的差錯管理文化和環(huán)境,使全體員工能充分管理者的決策和員工的支持。不要任何差錯都要受到懲罰,而需要參與到差錯管理的各項活動中,達(dá)到血站預(yù)定目標(biāo)根據(jù)崗位特征,設(shè)置一個容錯區(qū)間。否則,員工會感到工作壓力很5.2配套體系建設(shè)是平臺差錯管理體系的建設(shè)離不開差錯防范措大,將會導(dǎo)致更多差錯發(fā)生,而不是減少。同時,在處理差錯時應(yīng)盡施,這兩者是相輔相成的。通過質(zhì)量體系的建立,使所有與血液質(zhì)量量使用威脅性小的術(shù)語,將差錯報告與懲罰分開,重點涉及過程,對有關(guān)的人員和活動均處于受控狀態(tài)。在此平臺的基礎(chǔ)上,輔以有效事不對人,注重解決問題的措施;⑤差錯管理文化,并不意味著不需的差錯管理,為找到發(fā)生差錯的原因和處理方法提供依據(jù),達(dá)到體系要認(rèn)真對待差錯。事實上,需要更加認(rèn)真地對待差錯.鼓勵人們對差持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。錯負(fù)責(zé);⑥差錯管理文化,是一個長期發(fā)展、不斷完善、不斷創(chuàng)新的53持之以恒是保證差錯管理作為血站的文化建設(shè),只有起點,沒有過程。需要我們深度認(rèn)識差錯管理文化的內(nèi)涵,全體員工共同參與、終點,必須建立差錯管理的長效機(jī)制。要根據(jù)血站實際情況,循序漸積極主動、群策群力,才能以高度的理念構(gòu)建一套孕育文化的差錯進(jìn),不斷完善。要把差錯管理建設(shè)同加強(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作相結(jié)管理體系,推動血站事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展?？傊?差錯管理文化的合,充分體現(xiàn)以人為本的管理原則,不斷提高員工質(zhì)量意識。只有做塑造不能停留在口頭上,而是應(yīng)該落實在行動上。一個成熟的血站到持之以恒,才能營造差錯管理的文化氛圍,樹立血站質(zhì)量形象。只有通過以上措施,才有可能真正建立起差錯管理文化之,血站差錯管理對獻(xiàn)血者和受血者的安全至關(guān)重要。積極倡4實施差錯管理的成效導(dǎo)差錯管理并加以應(yīng)用是減少或控制血站差錯的有效途徑,是血站4.1責(zé)任意識得到增強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)把差錯管理作為工作的重中之重。質(zhì)量管理更加現(xiàn)代化、規(guī)范化、人文化的重要內(nèi)容,也是血站健康發(fā)改變了差錯管理模式,即在思想上明確并堅定差錯管理的指導(dǎo),克展的必由之路。服了"重形式而輕落實,重防范而輕管理,重追究處理而輕分析、改參考文獻(xiàn)進(jìn),重理論培訓(xùn)而輕差錯公開討論和溝通”等內(nèi)向型管理模式的不1葛紅衛(wèi)郭永建差錯管理:輸血服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分M上海:上足,逐步實現(xiàn)了從"差錯防范"向"差錯管理"的過渡,從管"結(jié)果"向?？茖W(xué)技術(shù)出版社,200管因索”、從管點向管面”從靠"制度"約束向"以人為本”的工作121生部衛(wèi)醫(yī)發(fā)(206167號血站質(zhì)量管理規(guī)范S00轉(zhuǎn)移。加強(qiáng)了內(nèi)部協(xié)調(diào)創(chuàng)新了溝通機(jī)制注重從工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)2008,21(6)47,芻議血液批放行的模式和運作門中國輸血雜志影響健康體檢顧客滿意度相關(guān)因素及管理對策張艷云,姜翠芳(煙臺毓璜頂醫(yī)院,山東煙臺26400摘要:通過對健康體檢顧客發(fā)放滿意度調(diào)查表,找岀影響健康體襝顧客對體檢工作滿意度的相關(guān)因素,主要包括體檢流程、服務(wù)態(tài)度、健康教育、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平、體檢環(huán)境等因素,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施并鉏織實施,提高了體檢工作的服務(wù)水平及顧客的滿意度,提升了體檢中心的整體形象關(guān)鍵詞:健康體檢;滿意度;管理隨著社會的發(fā)展和生活水平的提高,人們的健康保健意識也不健康教育、服務(wù)態(tài)度、文明用語、體檢環(huán)境、儀器設(shè)備、對體檢工作的斷増強(qiáng),定期進(jìn)行健康體檢也越來越被人們所接受。如何為體檢顧整體滿意度等方面,給岀非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、很不滿意客提供滿意的服務(wù)使其順利進(jìn)行健康體檢也是擺在體檢醫(yī)務(wù)工作五種選項倛顧客選擇,由顧客根據(jù)自己的切身體會對我們的體檢服者面前的重要課題。近年來,我院大力開展兩好一滿意"(即服務(wù)好務(wù)進(jìn)行公正的評價。質(zhì)量好、患者滿意)活動,我們體檢中心通過對體檢顧客發(fā)放滿意度1.2調(diào)查方法采用隨機(jī)發(fā)放問卷、匿名填寫問卷的方法,填寫時回調(diào)査表,了解顧客對健康體檢服務(wù)的評價,從而找岀體檢工作中存避醫(yī)務(wù)人員,充分體現(xiàn)了調(diào)査的真實性和客觀性。體檢開始由導(dǎo)檢在的問題,及時提出改進(jìn)措施并組織實施,提高了體檢工作的服務(wù)護(hù)土發(fā)放調(diào)查表,體檢結(jié)束由顧客將問卷填寫完整,投到指定的意水平及顧客的滿意度?，F(xiàn)將2011年體檢顧客對體檢工作的滿意度見箱里。及我們的做法總結(jié)報告如下。2結(jié)果中國煤化工1資料與方法2.!統(tǒng)計2011年各1。由表1可以1一般資料我們使用自行設(shè)計的"健康體檢顧客滿意度調(diào)查表看出,第三季度的CNMHG手的第三季度是調(diào)查表共分10項,包括預(yù)約、導(dǎo)檢、體檢流程、專業(yè)人員技術(shù)水平、體檢的旺季,體檢顧客數(shù)量多,滿意度相對較低,四個季度的平均滿收稿日期:2012-09-10意度為96