研究與開(kāi)發(fā)IVR的評(píng)價(jià)與優(yōu)化李大川12,忻展紅1(1.北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院北京100876;2.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 北京100032)摘要本文從用戶使用復(fù)雜性的角度出發(fā)，建立IVR(自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))性能評(píng)價(jià)指標(biāo),應(yīng)用貪婪算法建立逐層構(gòu)造的方法對(duì)IVR菜單設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)對(duì)某呼叫中心IVR菜單的評(píng)價(jià)和優(yōu)化，驗(yàn)證了此優(yōu)化方法的快速性和準(zhǔn)確性。關(guān)鍵詞孵叫中心;IVR優(yōu)化;貪婪算端以及建立IVR用戶路徑圖來(lái)分析和改進(jìn)IVR。他的方法1引言在許多商業(yè)中心的呼叫中心獲得了成功應(yīng)用。隨著我國(guó)通信業(yè)的發(fā)展,電話普及率不斷提高,電信本文從IVR使用復(fù)雜性出發(fā)，給出對(duì)IVR的評(píng)價(jià)指運(yùn)營(yíng)商主要服務(wù)部門(mén)呼叫中心的服務(wù)壓力不斷增大。目前標(biāo),為管理人員了解IVR的使用性能提供了一種依據(jù)。基主要存在著兩個(gè)問(wèn)題:通信業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)快,凸現(xiàn)客戶服務(wù)于這個(gè)指標(biāo),應(yīng)用貪婪算法建立了優(yōu)化IVR菜單的方法。資源投人的不足和客服中心服務(wù)壓力的增大;業(yè)務(wù)量不均2復(fù)雜性評(píng)價(jià)指標(biāo)在IVR中的應(yīng)用衡,凸現(xiàn)忙時(shí)服務(wù)水平不高、運(yùn)營(yíng)效率低下與閑時(shí)客服中心資源利用率不高的矛盾。圖1是一個(gè)簡(jiǎn)單的IVR系統(tǒng),它包含兩個(gè)一級(jí)菜單AIVR現(xiàn)在已成為呼叫中心的重要組成部分，可以解決和B,一級(jí)菜單下各有兩個(gè)二級(jí)菜單A1、A2和B1、B2,菜用戶的絕大部分問(wèn)題。但由于IVR的使用不便性,用戶經(jīng)單前面的數(shù)字表示按鍵選撣的號(hào)碼。常需要跣過(guò)IVR轉(zhuǎn)入人工服務(wù),降低了IVR的利用率,增假定用戶在確定所需菜單之前必須已經(jīng)聽(tīng)到相應(yīng)的加了人力需求。因此，如何對(duì)IVR進(jìn)行改進(jìn)成為管理人員菜 單播報(bào),那么用戶到達(dá)目標(biāo)菜單之前的時(shí)間主要花費(fèi)在的一個(gè)重要課題。早期的研究主要集中在提示信息、交互界1: AI1: A面上2,這些研究能夠發(fā)現(xiàn)和解決一些問(wèn)題,2: A2比如關(guān)鍵的信息放在提示信息的句尾要比放.主流程在句首好得多。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在呼叫中心的1:B1廣泛應(yīng)用,人們開(kāi)始根據(jù)歷史呼叫記錄對(duì)IVR中國(guó)煤化工2: B2進(jìn)行分析和改進(jìn)。呼叫中心專(zhuān)家Suhm提出以IVR節(jié)省的人工時(shí)間為指標(biāo)對(duì)IVR進(jìn)行評(píng)價(jià)M.HCNMH G378聽(tīng)系統(tǒng)播報(bào)菜單以及按鍵選擇上,而這些由目標(biāo)菜單在整表1一個(gè)簡(jiǎn)單的IVR菜單的層次和訪問(wèn)概辜個(gè)IVR菜單結(jié)構(gòu)中的層次所決定。目標(biāo)菜單的層數(shù)越多,在A1AB1B同一層中次序越靠后，那么用戶聽(tīng)的播報(bào)次數(shù)就越多,按鍵層次劉) (例 (制劃 (街劃) (知?jiǎng)?(x,劉)次數(shù)也越多;反之亦然。例如到達(dá)菜單B2,用戶需要聽(tīng)播報(bào)訪問(wèn)概率PP;“A請(qǐng)按1"、“B請(qǐng)按2" ,然后按鍵2,再聽(tīng)播報(bào)“B1請(qǐng)按1”.“B2請(qǐng)按2" ,再按鍵2,-共聽(tīng)播報(bào)4次,按鍵2次。Z=minF(X,P),X∈Q(3用向量x(nx,.. ,)表示一個(gè)菜單的層次。m表示此以圖1為例說(shuō)明約束條件Q,設(shè)其各菜單作為目標(biāo)菜菜單的總層數(shù),也即需要按鍵的次數(shù)。斯表示其經(jīng)過(guò)的第i單的概率以及層次如表1所示。則x(x)(.)(C,劃,(向，層菜單所在的次序,也即用戶在第i層時(shí)確定相應(yīng)菜單所,(,()2),)P-(p:pP2,p3,pa),其中 X需要滿足限制條需聽(tīng)的播報(bào)次數(shù)。如圖1中A1的層次為(1,1),B2的層次件:(m,劃∈(1,2), (2,1), (的,知)∈({(1,2), (2,1)}, (5s,為(2,2)。a)(1.2),(2,1)]。因此Q中- -共有8個(gè)元素，也即菜單設(shè)-般來(lái)說(shuō)聽(tīng)播報(bào)和按鍵對(duì)使用復(fù)雜性的影響具有不置有8種方案。同的權(quán)重,并且隨著播報(bào)次數(shù)和按鍵次數(shù)的增加,相應(yīng)的3.1窮舉法影響急劇增加。因此將播報(bào)和按鍵的影響權(quán)重設(shè)置為呈指在尋找最優(yōu)的IVR菜單配置方案時(shí)，窮舉法是一種最數(shù)增長(zhǎng),設(shè)聽(tīng)播報(bào)的權(quán)重為w,按鍵的權(quán)重為Wz,則定義容易提到的方法。 其主要思路為:獲得所有可能的配置方單個(gè)菜單的復(fù)雜性評(píng)價(jià)為:案,計(jì)算每一種方案的評(píng)價(jià)指標(biāo),通過(guò)比較找出其中的最優(yōu)配置。這種方法對(duì)于規(guī)模較小的IVR菜單系統(tǒng)是可行)=zwi! .(1)的,例如上面的例子中備選方案-共有8種,計(jì)算量并不其中X=(na“x2),n 為到達(dá)目標(biāo)菜單之前的所有播大。實(shí)際的IVR菜單系統(tǒng)非常龐大,窮舉法在理論上是可行的,但是計(jì)算量非常大,優(yōu)化速度很慢。報(bào)次數(shù),n=x,W,W7>1。3.2貪婪算法下面建立對(duì)整個(gè)IVR系統(tǒng)的復(fù)雜性評(píng)價(jià)。為了解決窮舉法的缺陷，我們應(yīng)用貪婪算法來(lái)尋找最設(shè)IVR -共有n個(gè)目標(biāo)菜單,它們的層次記為X=(X,優(yōu)解。貪婪算法是一種直觀的問(wèn)題求解方法,采用逐步構(gòu)x*",.,)",其中X;表示一個(gè)菜單的層次,以它們?yōu)槟繕?biāo)菜造最優(yōu)解的過(guò)程,在優(yōu)化方法上有著廣泛的應(yīng)用。在構(gòu)造單的慨率為P=(p>". ,p)",單個(gè)菜單的評(píng)價(jià)指標(biāo)為A),過(guò)程的每個(gè)階段，都作出一個(gè)在一定標(biāo)準(zhǔn)下最優(yōu)的決策,則對(duì)整個(gè)IVR復(fù)雜性評(píng)價(jià)的函數(shù)為:作出決策的依據(jù)稱為貪婪準(zhǔn)則。由于子節(jié)點(diǎn)的次序會(huì)影響父節(jié)點(diǎn)的排列次序，采用從FX,P= ZAxp. .(2)最低級(jí)節(jié)點(diǎn)向前逐層構(gòu)造菜單配置的方法。貪婪準(zhǔn)則為在當(dāng)前可選的所有配置方案中選擇最優(yōu)配置。它的含義為用戶使用IVR的平均復(fù)雜性。在實(shí)際編程過(guò)程中采用遞歸的方式，其優(yōu)化模塊流程3對(duì)IVR菜單的優(yōu)化見(jiàn)圖2。在確定各菜單訪問(wèn)概率的情況下，可以通過(guò)調(diào)整IVR優(yōu)化模塊的輸人為一個(gè)菜單節(jié)點(diǎn)。第一步判斷這個(gè)菜菜單的層次來(lái)優(yōu)化IVR菜單設(shè)置,降低IVR的使用復(fù)雜單節(jié)點(diǎn)是否含有子菜單節(jié)點(diǎn)。如果有,則需要遞歸調(diào)用本性,從而提高用戶對(duì)IVR的使用滿意度。模塊,輸人子節(jié)點(diǎn)名稱,從而對(duì)其每一個(gè)子節(jié)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行IVR菜單結(jié)構(gòu)一般是按照有序樹(shù)的方式進(jìn)行組織的，.優(yōu)化, 然后再對(duì)當(dāng)前子節(jié)點(diǎn)采用窮舉法查找最優(yōu)排序;如.屬于相同父節(jié)點(diǎn)的子節(jié)點(diǎn)具有并列關(guān)系，因此在調(diào)整IVR果無(wú),那么模塊結(jié)束。因此在求取整個(gè)菜單的最優(yōu)解時(shí),只菜單結(jié)構(gòu)時(shí)，僅對(duì)同-父節(jié)點(diǎn)下各子節(jié)點(diǎn)的次序進(jìn)行調(diào)需輸人最頂端的菜單名稱即可。整。如果某一父節(jié)點(diǎn)下有h個(gè)子節(jié)點(diǎn),那么它們次序的組中國(guó)煤化工合必須為1,2,. ,h的全排列之一。將所有可能的菜單層C.H.CNM H G.次設(shè)置的集合記為Q,則IVR菜單優(yōu)化的模型Z為:下國(guó)根諾米呼明中心品牌A仕某一日的數(shù)據(jù)對(duì)IVR研究與開(kāi)發(fā)發(fā)生了變化,同時(shí)由于“14”變了,所以“141"、開(kāi)]一y輸入: 菜單節(jié)點(diǎn)名稱“142"相應(yīng)的層次也變了。其余部分此處省略敘述。根據(jù)優(yōu)化后的菜單重新計(jì)算IVR使用是是否含有子節(jié)點(diǎn)復(fù)雜性為4.84,比原來(lái)約降低了2.6%。再對(duì)窮舉法的計(jì)算量和貪婪算法的計(jì)算對(duì)所有子節(jié)點(diǎn)遞歸調(diào)用本模塊，采用窮舉法對(duì)當(dāng)前所有子確定它們的內(nèi)部次序節(jié)點(diǎn)查找最優(yōu)排序量作一下對(duì)比分析。此IVR菜單系統(tǒng)總共有42個(gè)目標(biāo)菜單，可以調(diào)換節(jié)點(diǎn)的層次總共有圖2優(yōu)化模塊流程10個(gè),其各可變的節(jié)點(diǎn)數(shù)分別有5.8.3.3.8、進(jìn)行優(yōu)化,各菜單作為目標(biāo)菜單的概率用相應(yīng)在那個(gè)菜單2.2.2.2.2個(gè)，因此如果采用窮舉法總共有結(jié)束的頻率與IVR菜單的總訪問(wèn)次數(shù)的比值來(lái)估計(jì)。5! x8! x3! x3! x8! x2x2x2x2x2=2.25x104種備選方案,每圖3為優(yōu)化前后的IVR菜單結(jié)構(gòu)。圖3(a)上的數(shù)字為種方案需要計(jì)算42個(gè)菜單指標(biāo)，則-共需要計(jì)算9.4x相應(yīng)菜單作為目標(biāo)菜單的概率的百分比,省略了符號(hào)“%",105次菜單指標(biāo)。而采用貪婪算法時(shí),我們從最低級(jí)開(kāi)始構(gòu)例如71.51表示的是71.51%。由于篇幅所限,我們?cè)趦蓚€(gè)造，在構(gòu)造低級(jí)別時(shí)并不需要將上層級(jí)的菜單計(jì)算在內(nèi),地方作了精簡(jiǎn):沒(méi)有具體詳細(xì)列出菜單名稱,相應(yīng)列了其并且一旦確定某一層內(nèi)的節(jié)點(diǎn)次序后,在構(gòu)造其他層時(shí)不在原系統(tǒng)中的層次;除了對(duì)第一-級(jí)第- -個(gè)子菜單的二級(jí)以會(huì)對(duì)已確定的層內(nèi)節(jié)點(diǎn)重新排序，因此計(jì)算量大大減少，上的子菜單作了詳細(xì)說(shuō)明外,對(duì)其余的二級(jí)以上的子菜單經(jīng)計(jì)算總共僅需計(jì)算8.92x10次菜單指標(biāo),其計(jì)算量與窮進(jìn)行了省略。另一個(gè)需要特別說(shuō)明的是轉(zhuǎn)人工菜單,一般舉法相比約降低了10個(gè)數(shù)量級(jí)。都是將其固定在同一級(jí)菜單的末尾,因此不作調(diào)整,在圖35結(jié)束語(yǔ)中用“0"表示。結(jié)合用戶的評(píng)價(jià)和呼叫中心客服人員的經(jīng)驗(yàn),我們認(rèn)本文根據(jù)菜單的層次和其作為目標(biāo)菜單的概率建立為播報(bào)的權(quán)重W=1.2,按鍵的權(quán)重W=1.5比較符合實(shí)際。IVR使用復(fù)雜性的評(píng)價(jià)指標(biāo),此指標(biāo)能客觀地反映IVR使根據(jù)式(2),可得此IVR的使用復(fù)雜性評(píng)價(jià)值為4.97。用復(fù)雜性的情況,并且非常容易計(jì)算。其次根據(jù)貪婪算法采用貪婪算法進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化后的(第-一個(gè)子菜單)如建立的IVR菜單優(yōu)化方法具有優(yōu)化效果好、速度快的優(yōu)圖3(b)所示,其中菜單“13"、“14"、“15”、“16"、"“18”的位置點(diǎn),為建立動(dòng)態(tài)優(yōu)化IVR菜單提供了途徑。5.84>13.641411.562(略)1.69+ 1:053[ 1410.82420.96 43(略)L0.18 1423主流程0.67 4(嘴)0.538- 0.52 5(略)0.16「167|L1(a)優(yōu)化前中國(guó)煤化工-二化后[HCNMHG圖3IVR蘗單結(jié)構(gòu)優(yōu)化前后壹78強(qiáng)and optimizing call center IVRs. Intemational Jourmal of Specch參考文獻(xiàn)Technology, 2002, 5 (1)1 Edwards K, Quinn K, Dalziel P B, et al. Evaluating commercial4 Paschos V T. A survey of approximately optimal solutions to somecovering and packing problems. ACM Computing Surveye, 1997,speech recognitionDTMF technology for automated29 (2)telephone banking services. Advances in Interactive VoiceTechnologies for Telecommunication Services, June 1997[作者簡(jiǎn)介]李大川,北京郵電大學(xué)博士生,中國(guó)移2 Delogu C, Di Carlo A, Rotundi P, et d. A comparison betweenDTMF and ASR IVR serices through objective and subjective動(dòng)高級(jí)工程師,主要研究方向?yàn)?客戶服務(wù)、生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo).evaluation. Interactive Voice Technology for Telecommunications渠道管理、品牌管理;忻展紅,北京郵電大學(xué)教授、博士Applications, 1998生導(dǎo)師,主要研究方向?yàn)?電信經(jīng)濟(jì)與管制、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、Suhm B, Peterson P. A data-driven methodology for evaluating智能算法應(yīng)用。Evaluation and Optimization of IVRLi Dachuan'2, Xin Zhanhong'(1.School of Economics & Management, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China;2. China Mobile Communications Corporation, Beijing 100032, China)Abstract According to usability complexity, the paper sets up an index to evaluate IVR perfomance, then applies greedyalgorihm to optimize IVR menu system layer by layer. Through evaluation and optimiztion of one call center, the examplecould show the greedy algorithm's veracity and eficiency.Key words call center, IVR optimization, greedy algorihm(收稿日期:2008-05-09)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)**業(yè)*業(yè)業(yè)**業(yè)業(yè)*業(yè)業(yè)*業(yè)北業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)*業(yè)業(yè)●簡(jiǎn)訊.華為攜手河南網(wǎng)通進(jìn)行網(wǎng)通最大規(guī)模量,簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及實(shí)現(xiàn)寬帶提速,能夠?qū)nternet、企業(yè)VPNJPTV等多種業(yè)務(wù)進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和管理,從而使業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)部署最終用戶獲得更加豐富、完美的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。華為技術(shù)有限公司(簡(jiǎn)稱“華為")日前宣布,在中國(guó)網(wǎng)華為在業(yè)界首次提出三網(wǎng)融合網(wǎng)關(guān)一多業(yè)務(wù)控制通2008年河南寬帶用戶綜合管理系統(tǒng)BAS設(shè)備擴(kuò)容項(xiàng)網(wǎng)關(guān)(MSCG)的理念,開(kāi)發(fā)出業(yè)界首款為電信級(jí)IP網(wǎng)絡(luò)量目中，規(guī)劃的逾百臺(tái)BAS設(shè)備全部采用華為的多業(yè)務(wù)控身定做的多業(yè)務(wù)控制網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品ME60,并以其對(duì)業(yè)界創(chuàng)新制網(wǎng)關(guān)Quidway ME60(以下簡(jiǎn)稱“ME60")。使用ME60建的貢獻(xiàn)獲得2006年國(guó)際工程協(xié)會(huì)InfoVision創(chuàng)新獎(jiǎng)。ME60設(shè)城域網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái),將有利于河南網(wǎng)通快速發(fā)展高帶能提供專(zhuān)業(yè)級(jí)的BAS、SR(業(yè)務(wù)路由器)、DPI(深度報(bào)文檢寬多媒體業(yè)務(wù),標(biāo)志著河南網(wǎng)通與華為在寬帶領(lǐng)域的合作測(cè))、SBC(會(huì)話邊界控制器)等多種功能,是業(yè)界容量最大進(jìn)入了新階段。此項(xiàng)目將實(shí)現(xiàn)中國(guó)網(wǎng)通最大規(guī)模的業(yè)務(wù)網(wǎng)的三網(wǎng)合一業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān),在網(wǎng)絡(luò)邊緣實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一承載和關(guān)設(shè)備部署。融合。作為面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的統(tǒng)- -運(yùn)營(yíng)平臺(tái),ME60幫助運(yùn)華為提供的基于ME60強(qiáng)大的用戶業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)營(yíng)商中國(guó)煤化工運(yùn)營(yíng),從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力的電信級(jí)組網(wǎng)方案，充分考慮了后期網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需求。的持YHC N M H GISCC設(shè)備現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用通過(guò)ME60的部署和應(yīng)用，河南網(wǎng)通可快速增加用戶容超過(guò) 2萬(wàn)臺(tái),協(xié)助運(yùn)營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。