本文件為組織策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)有效和高效的爭(zhēng)議解決過程提供指南，爭(zhēng)議解決過程是針對(duì)組織未能解決的投訴。
本文件適用于：
——與組織的產(chǎn)品及服務(wù)、投訴處理過程或爭(zhēng)議解決過程相關(guān)的投訴；
——解決由國(guó)內(nèi)或跨國(guó)的商務(wù)活動(dòng)（包括電子商務(wù)）引起的爭(zhēng)議。
本文件可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品及服務(wù)的組織使用，并涉及以下方面：
——對(duì)組織確定參與爭(zhēng)議解決的時(shí)間和方式提供指導(dǎo)；
——對(duì)選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo)；
——最高管理者參與解決爭(zhēng)議和配置適當(dāng)?shù)馁Y源，并履行職責(zé)；
——公平、適當(dāng)、透明和方便的爭(zhēng)議解決要點(diǎn)；
——對(duì)組織參與爭(zhēng)議解決的管理提供指導(dǎo)；
——監(jiān)視、評(píng)價(jià)和改進(jìn)爭(zhēng)議解決過程。
本文件主要針對(duì)組織與下述各方之間的爭(zhēng)議解決：
——為個(gè)體或家庭目的購買或使用產(chǎn)品及服務(wù)的個(gè)人；
——小企業(yè)。
本文件不適用于其他類型爭(zhēng)議的解決，如雇傭關(guān)系爭(zhēng)議。也不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。GB/T 19013-2021/1SO 10003:2018 　　　　　　　　　　　　代替GB/T 19013-2009 　質(zhì)量管理顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南 Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for 　 　 　 　 dispute resolution external to organizations (ISO 10003: 2018 , IDT) 2021-08-20發(fā) 布 2021-12-01實(shí) 施 　 　 　 　 　 　 　 　 國(guó) 家 市 場(chǎng) 監(jiān) 督 管 理 總 局 ‘ 叁 活 ， 嗤 螽 、 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會(huì) ～ ’ GB/T 19013-2021/ISO 10003:2018 目 次 刖 舀 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？